Lugano – Le guichet en ligne est ouvert en permanence

La ville de Lugano a ouvert un guichet en ligne en 2019. Depuis, elle a numérisé de plus en plus de services et introduit des conseils en direct par vidéo. La population a bien accueilli ce nouveau dispositif.

Toute personne qui organise une fête dans une salle publique à Lugano, demande des fonds pour un projet culturel ou souhaite dénoncer les voitures mal garées s’adresse à Ana.

Ana n’est pas le chatbot du site Web de la ville, mais une collaboratrice en chair et en os de l’administration, Ana Jankovic. « Elle est très efficace », déclare Enrico Gulfi, responsable du département informatique de Lugano*. Elle répond à environ 95 % des demandes de conseil en direct, que ce soit par téléphone, appel vidéo ou chat, et oriente les autres demandes vers les personnes compétentes.

35 services sont automatisés

Lugano a introduit le conseil numérique en direct en 2021 en raison du Covid. En 2019 déjà, la ville avait ouvert un guichet numérique – une première en Suisse. Aujourd’hui, « egov Lugano » propose environ 150 services numériques, du formulaire de modification unilatérale du bail à l’autorisation de survoler certaines zones en hélicoptère.

35 services sont « intelligents », c’est-à-dire entièrement automatisés. Les habitantes et habitants se connectent, puis le système les guide pas à pas à travers un processus défini. Ce n’est que lorsqu’ils sont dans l'impasse qu’une personne intervient. « Nous gagnons ainsi en efficacité », explique Enrico Gulfi, « et sommes au service de la population également en dehors des heures d’ouverture des guichets. » Autorisations d’utilisation de l’espace public, inscriptions à la garderie et, depuis peu, demandes de contributions pour des manifestations culturelles – tout se fait numériquement et automatiquement.

2000 accès en ligne par jour

La population apprécie ce dispositif. La ville enregistre environ 2000 accès par jour sur son portail en ligne et cinq à six demandes de conseils en direct avec Ana Jankovic. Tous les services de la ville seront-ils bientôt disponibles en ligne ? « Nous n’avons pas de limites techniques, mais financières », explique Enrico Gulfi. Pour qu’un service intelligent soit rentable, il doit faire gagner du temps à la population et aux fonction-naires. Et il faut suffisamment de demandes par an, soit au moins 150, selon M. Gulfi.

Gestion du changement en interne et en externe

Selon Enrico Gulfi, il ne faut pas sous-estimer la charge organisationnelle liée à la numérisation. « Les processus doivent être clairement définis avant d’être numérisés. » Et une gestion du changement est nécessaire, car non seulement les interactions avec la population évoluent, mais aussi les processus internes.

Lugano inspire la Hollande

C’est pourquoi un guichet numérique n’est intéressant que pour les grandes villes. De plus, il n’existe pas de solution informatique standard en Suisse. Les processus étant différents d’une commune à l’autre, des solutions individuelles sont nécessaires.

Néanmoins, l’intérêt pour une application à grande échelle grandit, dans les communes voisines et à l’étranger. Lugano a déjà été invitée aux Pays-Bas pour présenter « eGov Lugano ». Le pays veut mettre en place une solution standard au niveau national. *Enrico Gulfi est à la retraite depuis fin mars 2025. Federica Pattarozzi lui succède.

Dépenses et financement	CHF 5000 pour le projet initial. CHF 10'000–12'000 de frais de licence par an. La maintenance et le développement du guichet en ligne sont assurés par des ressources internes.
Durée	Guichet numérique : depuis 2019 Conseil en direct par vidéo : depuis 2021
Acteurs impliqués	Service informatique de la ville de Lugano, personnel de l’administration communale, société informatique externe.
Effets	730'000 consultations par an du guichet virtuel. 6000 candidatures numériques par an pour des emplois à l’administration communale. 3500 inscriptions numériques à des activités extrascolaires par an. 1500 demandes par an de conseil audio ou vidéo en direct. 30'000 utilisatrices et utilisateurs ont un compte. 85 % jugent l’expérience bonne ou excellente. Les personnes qui ont eu recours une fois à ce service le réutilisent volontiers.
Défis	Coûts d’une solution informatique individuelle Impliquer tout le personnel de l’administration
Aides à la mise en oeuvre	Promouvoir régulièrement le projet : par courrier adressé aux nouveaux habitants dans les factures au guichet physique pendant que les personnes attendent leur tour. Lugano a mandaté une sta-giaire chargée d’informer les personnes qui attendent.

Contact

Federica Pattarozzi Cheffe du service informatique Federica.pattarozzi@lugano.ch 058 866 86 01